Service de médiation pour l’e-commerce
Le service de médiation pour le commerce électronique est compétent pour les plaintes en rapport avec des achats en ligne pour lesquels aucun accord à l’amiable n’a pu être trouvé entre les parties concernées. Le service de médiation vous aide gratuitement si, après un achat sur Internet, vous avez une plainte contre une entreprise déterminée que vous n’avez pas pu résoudre vous-même ou dans le cadre d’un accord satisfaisant pour les deux parties.
Coûts / Contact
Conditions de l’ombudsman e-commerce
Les services de notre service de médiation e-commerce sont gratuits et sont gérés par notre service juridique. Dans tous les cas, vous devez soumettre votre demande via notre formulaire en ligne.
Pour les demandes téléphoniques, le service de médiation est joignable au numéro 031 380 50 34 aux jours suivants :
Lu – Ve 09:00 – 12:00 heures
Adresse postale
Service de médiation pour le commerce électronique
c/o Konsumentenforum kf
Belpstrasse 11
3007 Berne
Veuillez noter que nos compétences se limitent au conseil et à la médiation. Il s’agit d’un service de conseil général. Si vous avez besoin d’une assistance juridique plus poussée, nous vous recommandons de vous adresser à un avocat. Vous restez responsable de la défense de vos intérêts (y compris de tous les délais). Le Forum suisse des consommateurs kf décline toute responsabilité pour les dommages résultant de la consultation.
Déroulement - Déposer une plainte
1. Contact avec la partie contractante
Prenez contact avec le service clientèle de l’entreprise concernée et exposez votre problème. L’expérience montre que la plupart des litiges peuvent déjà être résolus de cette manière.
2. Contact avec l’ombudsman
Si le problème n’a pas pu être résolu directement, envoyez-nous votre correspondance (par ex. échange d’e-mails) avec l’entreprise. Décrivez-nous votre problème et les raisons de votre insatisfaction, y compris l’historique complet de l’affaire. Sur cette base, l’ombudsman prendra une décision qui constitue une recommandation et qui doit servir à trouver un consensus.
3. Éventuellement déposer un recours
Si vous n’êtes pas d’accord avec la recommandation de la première instance, faites appel auprès du conseil de l’ombudsman. Le conseil de l’ombudsman traitera ensuite le cas et rendra sa propre décision, indépendante de la première.
4. Démarches de droit civil
Si l’une des parties contractantes (consommateur ou entreprise) n’est pas d’accord avec la décision sur recours, il ne reste plus que la voie civile. L’ombudsman ne représente pas les parties et reste neutre. Les décisions de première et deuxième instance peuvent toutefois être utilisées par le tribunal.
