Wenn das Zügeln mehr Drama hat als der «Tatort»
Immer mehr Mieter und Umzugswillige organisieren ihr Zügeln über Online-Vermittlungsplattformen. Diese versprechen transparente Preise und einen unkomplizierten Buchungsprozess. Doch was geschieht, wenn die vereinbarte Pauschale am Umzugstag plötzlich nicht mehr ausreichen soll und zusätzliche Zahlungen verlangt werden?
Bei der kf-Rechtsberatung ging ein Fall ein, der aufzeigt, welche Schwierigkeiten bei der Nutzung von Vermittlungsplattformen auftreten können und weshalb es sich lohnt, die beauftragte Umzugsfirma vor Vertragsabschluss genauer zu prüfen. Die betreffende Kundin organisierte ihren Umzug über die Online-Plattform Movu. Nach Eingabe sämtlicher relevanter Angaben zum Umzugsgut erhielt sie eine verbindliche Pauschalofferte über ca. CHF 1900.-, welche sie akzeptierte und im Voraus bezahlte.
Am Tag des Umzugs erschien das beauftragte Umzugsteam. Obwohl das Umzugsgut mit den zuvor gemachten Angaben vollständig übereinstimmte und die Anzahl der Kartons sogar geringer ausfiel als ursprünglich angegeben, verlangten die Mitarbeiter der Firma gemäss Schilderung der Kundin zusätzliche Barzahlungen für angebliche Mehraufwände. Belege oder nachvollziehbare Berechnungen wurden nicht vorgelegt. Als die geforderte Zusatzsumme schliesslich CHF 1000.- überstieg, verweigerte die Kundin die Zahlung und verlangte die vertragsgemässe Durchführung des Umzugs. Daraufhin stellten die Umzugshelfer ihre Tätigkeit ein und verliessen dieWohnung, ohne den Auftrag auszuführen.
Bei Vermittlungsplattformen stellt sich zunächst die Frage, wer tatsächlich Vertragspartner der Kundschaft ist. Vielen Nutzern ist nicht bewusst, dass die Plattform häufig lediglich als Vermittlerin auftritt. Der eigentliche Vertrag kommt regelmässig direkt zwischen der Kundschaft und der ausgewählten Umzugsfirma zustande. Dies kann erhebliche praktische Folgen haben. Kommt es zu Streitigkeiten über die Leistungserbringung, Zusatzkosten oder Rückerstattungen, verweist die Plattform oftmals auf die ausführende Firma. Betroffene sehen sich dadurch gezwungen, ihre Ansprüche direkt gegenüber dem Umzugsunternehmen geltend zu machen.
Besonders interessant ist in diesem Zusammenhang eine Klausel in den AGB der Plattform. Diese sieht vor, dass zusätzliche Kosten nur dann verlangt werden können, wenn die von der Kundschaft gemachten Angaben erheblich von den tatsächlichen Verhältnissen abweichen und dadurch ein Mehraufwand entsteht. Für diesen Fall bestehen gemäss den AGB grundsätzlich zwei Möglichkeiten: Entweder führt die Umzugsfirma die Dienstleistung im ursprünglich vereinbarten Umfang aus, oder beide Parteien einigen sich ausdrücklich auf die Vergütung des zusätzlichen Aufwandes.
Kommt jedoch keine Einigung zustande, sehen die AGB vor, dass die Regelungen über Stornierungen zur Anwendung gelangen können. Die entsprechenden Bestimmungen sehen vor, dass bei einer kurzfristigen Stornierung Entschädigungen von bis zu 85 % des vereinbarten Gesamtbetrages verlangt werden können. Im geschilderten Fall war jedoch gerade strittig, ob überhaupt ein zusätzlicher Aufwand vorlag. Nach Angaben der Kundin entsprach das Umzugsgut vollständig den Angaben im Buchungsformular. Unter solchen Umständen erscheint fraglich, ob die Voraussetzungen für zusätzliche Forderungen überhaupt erfüllt waren. Problematisch erscheint dabei, dass die Kundschaft in einer Konfliktsituation faktisch unter Druck geraten kann. Verlangt die Umzugsfirma zusätzliche Zahlungen und verweigert sie bei Nichtbezahlung die Ausführung des Auftrags, besteht das Risiko, dass die Situation nachträglich als eine Art Ablehnung oder Stornierung durch die Kundschaft dargestellt wird.
Wer sich mit unerwarteten Zusatzforderungen konfrontiert sieht, sollte wenn möglich sämtliche Vorgänge dokumentieren. Hilfreich sind insbesondere Fotos des Umzugsgutes, Screenshots der ursprünglichen Offerte, Chatverläufe, E-Mails sowie Angaben zu anwesenden Zeugen. Zusätzliche Forderungen sollten nur akzeptiert werden, wenn deren Grundlage nachvollziehbar erläutert wird und tatsächlich ein nicht vorhersehbarer Mehraufwand vorliegt. Der vorliegende Fall zeigt schliesslich ein weiteres Problem auf. Während die Vermittlungsplattform selbst einen seriösen Eindruck vermitteln kann, entscheidet letztlich die Qualität der ausführenden Partnerfirma über den Verlauf des Umzugs. Im geschilderten Fall waren im Nachhinein mehrere Rezensionen auffindbar, in denen Kunden von vergleich baren Erfahrungen berichteten. Zwar beweisen solche Bewertungen für sich allein keinen konkreten Vertragsverstoss. Sie können jedoch Hinweise auf wiederkehrende Probleme geben und sollten deshalb vor einer Buchung berücksichtigt werden.
Syrine Ben Yakoub
Rechtsberaterin kf